Articifiell intelligens kommer att ersätta mänsklig kontakt

Gustaf Josefsson är en av Sveriges mest färgsprakande entreprenörer och föreläsare inom digitaliseringen. Hans sätt att koppla trender, vetenskap och teknik till djupa frågor om mänskligheten och dess framtid väcker både nya tankar och starka känslor. Uppdragsgivarna sträcker sig från PwC, Saab och Clarion Hotels till Stockholms Universitet och Business Region Göteborg. Vi satte oss ner och pratade en stund, för att ta reda på vilka trender Gustaf ser för IT-Servicedesk.

Hur ska servicedesk kunna uppfylla kundernas förväntningar i snabbt föränderlig värld?
Riktningen vi rör oss mot är ökad förändring. Vi vill kunna förutsäga framtiden. Det är svårt att planera för en oförutsägbar värld. Lösningen är att styra med värderingar. Medarbetare kommer då att ta beslut som löser problem och ger kundnytta. Ge också dina medarbetare värdeskapande uppgifter. Lämna ansvaret till individen. Ledarskap är att skapa tillhörighet och värderingar.

Kommer sättet att lösa incidenter att förändras?
Community ersätter första linjens support, involvera kunderna i ett forum. Du får lösningar och hjälp med utvecklingen. Proaktivitet tillsammans med kunderna. Dela och använd varandras kunskap. Låt kunderna stötta varandra. Mer kunskap kommer att finnas hos våra kunder än någonsin tidigare. I bakgrunden finns du som moderator. Jämför med Wikipedia som är korrekt och mer omfattande än något annat uppslagsverk.

Samarbetet med kunder för proaktivitet. Involvera kunder i forum med betaversioner av tjänster för att hitta frågor som kan dokumenteras för att hjälpa användare. Var proaktiv tillsammans med kunderna. Din viktigaste uppgift som chef i servicedesk är att motivera medlemmarna i ditt community att bidra med kunskap. Skapa god stämning i ditt community. Släpp kontrollen av processen för att skapa flexibilitet och kreativitet. Hos medlemmarna i forumet.

Vilka arbetsuppgifter kommer att finnas i servicedesk?
Kan du förklara vad du arbetar med kan din arbetsuppgift automatiseras. Ju snabbare en incident är möjlig att hitta svaret på desto snabbare kommer Articifiell Intelligens att ersätta mänsklig kontakt. Hastighet och pris kommer att vara de viktigaste värdet för kunden. Automatisering sänker priset och behåller kvaliteten. Tid frigörs och kan användas till nya värdeskapande aktiviteter för kunderna: Tid till komplexa frågor, fånga upp nya behov hos kunder, skapa nya tjänster, utbilda användare med mera. Servicedesk blir ett kunskapscentrum.

 

Vill du höra mer från Gustaf Josefsson?
Boka din deltagarplats till IT-support i fokus 2016

Skriv en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *